Serijal: Apsurdi potrošačkog doba
Ako vas netko nazove i ponudi vam nešto što niste tražili, nemojte biti sigurni da ste ga odbili ako niste prihvatili to što vam nudi! Bilo koja uljudna riječ kojom izbjegavate ‘odlučno ne’ (a pitanje je da li vam i to ‘ne’ može pomoći, jer možda to sugovornik neće htjeti čuti), ako kažete, na primjer, da ćete razmisliti ili da vam treba više podataka i zamolite da vam pošalje pisanu ponudu, jednom riječju, ako bilo što kažete, a ne poklopite slušalicu (a možda je tada već prekasno!), vaš telefonski sugovornik može zaključiti da ste pristali uzeti ono što vam nudi i uvući vas u ugovornu obvezu za koju ne znate da ste pristali! Ne biste vjerovali. Nismo ni mi. Do tog telefonskog poziva.
Foto: A.J.
Pazi, Telefon!
Sklapanje ugovora ‘bez riječi’ nije apsurd, već je moguće po ‘slovu zakona’! Nije potreban papir da biste se našli u do grla ugovornoj obvezi, papir može doći kasnije, ali vi ste već telefonskom ručkom vezani kao pečatom (zapravo, za ugovor više ne treba ni pečat) i već vam teče rok za reakciju. Na raspolaganju vam je 14 dana i postupak (pisani otkaz) da se iz toga izvučete, pa ako i izbjegnete obveze ugovora, izgubit ćete vremena i živaca koje vam nitko ne može platiti. Zašto???
Zato što ste dignuli slušalicu nepoznatom pozivaču ili, kao u našem slučaju, poznatom teleoperateru, ne novom, onom koji vas želi otrgnuti od konkurencije pa vas obasipa neumjerenim pogodnostima, već onom ‘stalnom’, kojemu već godinama plaćate tarifu i kod kojeg biste i ostali sve dok vas nužda nezadovoljstva ne potakne na promjenu.
Dakle, jednoga dana poznati ugovorni partner nazove vas i nešto ‘ne-pismeno’ ponudi i zaključi (po čemu, po intuiciji?) da ste pristali na to što vam nudi. Vi niste pristali na to i ne znate što je on zaključio, ali možete poslije koliko možete demantirati, obrazlagati, objašnjavati (i to sve pisano, printano i potpisano!), možete pobijati njegove tvrdnje, možete tvrditi da niste tražili ni prihvatili što god su vam nudili, možete pitati na osnovu čega su zaključili da ‘jeste’, a ‘niste’, možete tražiti da vam daju izvadak iz telefonskog razgovora na koji se pozivaju, pretpostavljate da ga snimaju, ali to nećete dobiti i nećete dobiti priznanje da niste pristali ni u jednom naknadnom dopisu po vašoj pritužbi, reklamaciji, prigovoru, a dobit ćete koliko hoćete opširnih ‘pismena’ u kojima se prihvaća vaš ‘otkaz’ ugovora, ali ne vaš ‘iskaz’ da ugovora nije bilo. Kao kad muža koji je godinu dana bio na putu uvjeravaju da je otac djeteta, prije otkrića DNK analize :). Ali nije to smiješno.
Zastrašujuće je to inzistiranje na nečemu što vas involvira, a znate da ne postoji, to ustrajanje na fikciji koja se odbija povući. Ne kažu vam ‘mi smo napravili taj ugovor’, pa čak ni ‘mi smo ga napravili zato što te vi to tražili’, već nekako u smislu da smo mi to zajednički napravili i složili i napisali i potpisali, a sad mi to ne samo odbijamo realizirati, već odbijamo i priznati da smo u tome sudjelovali. Upozorava to odbijanje prihvaćanja stava sugovornika, čak i kad su posljedice u krajnjem slučaju iste, a to jest terminacija ugovora. Jer oni pristaju na to da ‘otkažemo ugovor’, ali ne daju da negiramo njegovo postojanje. Zapravo se i ponašaju kao njegovi apsolutni kreatori. To je ‘njihov ugovor’, pa imaju pravo na odbijanje brisanja njegove egzistencije. Uzgred, možda posljedice te razlike ipak nisu komercijalno iste? Možda se onome tko je naveden u smicalicu mora dati dodatna kompenzacija, a ne samo prihvat otkaza ugovora. Ali bilo što bilo, uznemirujuće je kad vas netko uvjerava da zna što ste htjeli i što ste učinili i kad je toliko siguran u to, kao što sami ne možete biti.
Catch Ugovora
Dakle, netko vas uvjerava da ste pristali na nešto i to nema čime potkrijepiti osim svoje izjave, a ne prihvaća vašu izjavu da to nije tako. U toj neravnopravnoj diskusiji nametnuti partner ne prihvaća mogućnost da se zabunio. On se nije mogao zabuniti, ali prihvaća to da ste se zabunili vi i prihvaća mogućnost da otkažete ono što za njega postoji na osnovu zabune. I koliko god vi argumentirali, neće prihvatiti taj vaš argument i uvijek će biti u pitanju ‘otkaz nečega’, a ne činjenica da ‘nečega’ nije ni bilo. Taj ‘Catch’ da morate poništi nešto što tvrdite da ne postoji (jer ako inzistirate na tome da ‘toga nije ni bilo’, možete izgubiti rok u kojem ‘to’ možete otkazati), to je najteži udarac koji mora doživjeti čovjek zdravog razuma, pa makar uz to bio i potrošač.
To da jedna strana može tvrditi da ste s njom ušli u odnos, a to ničim ne mora potkrijepiti, osim svojeg uvjerenja, bilo bi vrhunac apsurda, da nije nekako sukladno s nekim nejasnim predodžbama o samostalnom određivanju kamatnih stopa ili ovrhama kod kojih je dovoljno da jedna strana tvrdi da joj druga duguje… Sve te pojedinačne kontradikcije uobličuju se u cjelinu logike novih životnih uvjeta u kojima se dvostranost i provjerenost isključuju jer usporavaju transakcije, a učinkovitost raste i u pogledu broja grešaka.
Dakle, da konačno kažem o čemu je riječ. Nemojte se zavaravati da se to vama ne može sutra dogoditi 🙂 .
Telefonski p(r)oziv
Prije par mjeseci (toliko mi je trebalo da se smirim i napišem tekst) nazvali su nas iz teleopiratske 🙂 tvrtke (neću reći koje, zar su druge drugačije) kod koje smo koristili neku tarifu i ponudili novu tarifu. Moram naglasiti da nam je prethodna ‘ugovorna obveza’ već bila istekla i bili ‘slobodni kao ptice’, ali smo i dalje iz inercije plaćali tarifu čije mogućnosti nismo ni u pola koristili. Sve u svemu, bili smo ‘pouzdani kupci’, ali da bismo bili ‘idealni’, moramo biti ‘vezani’, pa su nam marketiški stručnjaci odlučili ‘baciti omču’. A s obzirom da znaju naš broj telefona (sami su nam ga dali 🙂 , slobodno nas nazovu i ponude nešto za naše potrebe.
Kupčeve zablude
U početku nas je dirnulo to što čine, činilo se kao da marketinški kultivirana tvrtka prati potrošnju svojih klijenata, pa kad su vidjeli da više plaćamo nego koristimo (bila je to neka obiteljska tarifa, s megabajtima i minutama koje nismo stigli ni iskoristiti), da nas sad zovu i nude nešto čime će ‘zadovoljiti kupca’. I bilo je spomenuto nekih stotinjak kuna mjesečno koje bismo zaštedili. Ali, s obzirom da poznajemo fusnote komercijalne prirode, nismo pristali, već tražili da uvjete navedu u pisanoj ponudi. To je bio kraj telefonskog razgovora.
Opće je poznato da te telefonske razgovore na strani teletvrtke vode njihovi honorarci, a ne zaposlenici s funkcijama i prezimenima. Dakle, s kime smo to ‘sklopili posao’? Uz to, u toj telefonskoj, naoko povoljnoj ponudi, kao što je većina ‘povoljnih ponuda’, nije bilo govora o ključnom uvjetu, a to je obvezno trajanje aranžmana, odnosno, famozna ‘ugovorna obveza’. Sve skupa površno i nepotpuno, ali od tog telefonskog razgovora nismo ni očekivali potpunost i cjelovitost, uostalom taj telefonski poziv nismo ni očekivali, a kad su nam ga već dali, smatrali smo ga za neobvezujuću komunikaciju, najavu ponude, a nikako podlogu za bilo koju obvezu, napose ugovornu! Kako smo se prevarili! Obitelj fakultetski obrazovanih članova obitelji, upućena u Scile i Haribde tržišnog preživljavanja, uvučena u usmenu, telefonsku smicalicu i to od strane tvrtke kojoj ne bi trebali takvi trikovi! Umjesto maila s ponudom, na zaslone mobitela dobili smo obavijest da su nam, sukladno telefonskom pristanku!!???, promijenili tarifu uz ugovornu obvezu od dvije godine! Tako su nas, uz simboličnu mjesečnu uštedu i uskraćivanje mogućnosti kupnje novog uređaja (što jedino i čini smislenim prihvaćanje ‘ugovorne obveze’), vezali za sljedeći dvogodišnji period.
Trikofon
Više od nelagode zbog uvjeta tog aranžmana, šokirala nas je mogućnost da se tako nešto uopće dogodi. Je li to mogućeee? Je li moguće da vas netko samo tako nazove, ponudi nešto i bez vašeg pristanka i bilo kojeg pisanog dokumenta ‘uvali vas’ u obvezu, primjerice, veličine tisuću eura. Ili više. Koliko? Koliko se maksimalno možete zadužiti putem telefona, a da ne znate da ste se zadužili? Koliko najdublje možete upasti u ‘nepodnošljivoj lakoći’ potrošačkog obvezivanja? Jer kad smo poslije prvog šoka počeli provjeravati i saznavati o toj ‘kupoprodajnoj instituciji’, mogućnost sklapanja ugovora putem telefona, megafona ili bilo kako izvan prodavaonice, poslovnice ili ureda, predviđena je zakonom, zapravo je to na neki način i ‘europska tijekovina’, samo vjerojatno prilagođena domaćim okolnostima koje čine posebnu inačicu. U kojoj je potrošač još manje u stanju znati što je htio ili objasniti da nije :).
Dakle, EU prihvaća mogućnost ‘sklapanja ugovora’ bez potpisa i pisanih podloga, ali potrošače štiti Direktiva o potrošačkim pravima kod kupovine roba ili usluga sredstvima daljinske komunikacije (putem interneta, elektroničke pošte, telefona) te kod kupovine izvan poslovnih prostorija trgovca (prodaja na ulici ili pred vratima). Zaštitnička Direktiva je i kod nas stupila na snagu i time osigurala naoko ravnopravnu poziciju potrošača u odnosu na korporacijske ponuđače.
Potrošač (a i s tim terminom ima problema jer interferira s terminom kupca, a ni kupac nije krajnje jasna kategorija, primjerice, u ugovorima o isporuci toplinske energije kupac koji se grije nije ‘kupac’, već ‘krajnji kupac’ :), pročitaj KUPČEVO KUPOVANJE), OK, dakle, taj kupac/platac/naivac ima ‘pravo na jednostrani raskid ugovora sklopljenog s trgovcem kod kupovine na daljinu i izvan poslovnih prostorija trgovca’. Eto rješenja za trikove koje bi mogli smisliti veliki i mali ugovarači. Potrošač može mirno spavati jer ga, onako malog i naivnog, štiti europski Zakon!
Da se još dalje ode u zaštiti slabijih, zapravo onih na kojima ostaje ugovorna obveza plaćanja!, čak je navedena obveza trgovca da upozori potrošača na mogućnost raskida ugovora prilikom nagovaranja, to jest, kako ‘bolje piše’, ‘predugovaranja’, pa ako ne navede tu mogućnost, onda se rok za jednokratni raskid produžuje s onih 14, na godinu dana! Dakle, potrošač je apsolutno zaštićen i nema razloga za brigu prilikom kupovanja :). Jer, čak i kad se ne zove kupac, potrošač je prvo kupac, jer mora prvo platiti, pa onda ‘uživati’ u potrošnji, a ako se za užitak kupnje mora zadužiti i za to postoje načini na koje mu se može olakšati i produljiti otplata, ako treba i do kraja života, uz uzbudljivo promjenjive kamate i druge uvjete kredita…
Sve je, dakle, predviđeno. Kad mu netko pošalje, naplati (ili obavijesti ga 🙂 ) da je ugovorio nešto što nije tražio, ‘daljinski potrošač’ treba samo unutar 14 dana od sklapanja toga ugovora (za koji i ne zna da postoji) poslati obavijest o raskidu ugovora i ne mora ni objašnjavati zašto odustaje! Međutim, mora tu odluku poslati pismeno, s time da se uzimaju u obzir suvremene inačice pisma, kao što je ‘e pošta’. Po mogućnosti treba se očitovati na obrascu za koji je određenim Pravilnikom propisan sadržaj, a preporučeno je i da prodavači kreiraju svoj obrazac, pa ga stave na raspolaganje potrošačima, ali to ne moraju. Jer, ipak se tu radi o ‘dvostranom partnerskom odnosu’ u kojem se podrazumijeva europska razina povjerenja i uvažavanja… Ali ako se radi o ‘ravnopravnosti partnera’, zašto se telefonski ugovor ne raskida telefonski? Ali, to je tek zadnji problem, a najveći problem je na početku. Od telefonskog poziva.
Kad telefon zazvoni. Ili zavibrira, kad je ‘na vibri’. Ne odgovarajte na poziv. Osim ako vas zove rođak, prijatelj ili šef (ako imate posla). Ne dajte se uvući u razgovor, pa bilo to o vremenskoj prognozi. Ako na upit ‘Da li je danas lijep dan?’, odgovorite ‘Da’ , zar se to suglasje ne može percipirati kao pristanak na ponudu? Tko zna kako se može ugovorno protumačiti vaš stav da je ‘vruće’. Možda će vam poslati klima uređaj?
Potrošački (o)poziv
Kako je moguće da se sugovornik uvuče u ugovor, bez pisane ponude i njenog prihvata? I sve je to, sigurni smo, nastalo zbog najboljih namjera, kako bi se potrošačima olakšalo nabavljanje robe i usluga, kako bi se pojednostavio proces, kako bi se pokrenulo tržište, kako bi neka bakica kojoj trebaju očale da surfa po internetu, mogla te očale dobiti na telefonski poziv. To su mislili ti europski regulatori kad su odobrili takav način prodaje, uvijek su im na umu potrebe potrošača i građana, a ne profita i kapitala. To znamo. Ali uz uvažavanje svih prednosti ‘nepismene kupnje’, zadovoljni građani i potrošači mogu postaviti ‘laička pitanja’:
– ako je moguće ugovor sklopiti telefonom (što samo po sebi predstavlja apsurd), koja formulacija u telefonskom kontaktu predstavlja pristanak i kako se isključuju mogući nesporazumi, odnosno manipulacija?
– ako je moguće ugovor sklopiti telefonom, zašto nije moguće raskinuti taj ugovor telefonski, a ne ispunjavanjem pisanog obrasca ili izjave?
– zašto se uopće koristi telefon za ugovaranje, u vrijeme elektronske i druge pošte i drugih načina pismenog komuniciranja?
Da skratimo priču, nikakve odgovore na ova pitanja nismo dobili, osim pisanog uvjeravanja u maksimalno nastojanje isporučitelja usluga u cilju postizanja zadovoljstva potrošača… To nas je sigurno moralo zadovoljiti. Na kraju su nam taj ‘neviđeni ugovor’ poništili i vratili nas na ‘staru tarifu’, uz utješni bonus besplatnih minuta. Najmanje što smo mogli učiniti je raskid svih mogućih tarifa i povlačenje u ‘granice bonova’. Umjesto nekoliko stotina kuna mjesečno koliko smo im uplaćivali i koje bismo im nastavili uplaćivati, sad trošimo sitnicu. Ironično je, dakle, da je rezultat ovog dvojbenog marketinškog postupka marketinški negativan. Umjesto osiguranja dvogodišnjeg priliva sredstava po promoviranoj tarifi, marketinški stručnjaci osigurali su tvrtki u kojoj rade gubitak. Izgubili su kupce koje ne bi izgubili da su ih pustili na miru. Primjer marketinškog kontraefekta. Ali ni mi nemamo razlog za trijumf. Sve je više rupa u koje možemo upasti oslanjajući se na zdravi razum i to što smo se ovaj put ‘izvukli’, ne znači da smo izvan opasnosti od ponavljanja. Činjenica je da nas netko može nazvati, ponuditi nam nešto što nismo tražili i uvući nas u muke iz kojih se možemo izvući na propisani način.
Ne želite takva iskustva? Ne javljajte se na telefon.
Ada Jukić, 28.5.2016.
